KundInnenbetreuerIn

Andere Bezeichnung(en): KundInnenberaterIn, Customer Service, Key Account ManagerIn, Account ManagerIn

 

Berufsbeschreibung

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsbetrieben aller Branchen sowie bei Banken und Versicherungen. Sie betreuen, beraten und informieren die KundInnen ihres Unternehmens, nehmen Anrufe, Anfragen und Reklamationen entgegen und  akquirieren neue KundInnen. Weiters sind sie für verschiedene administrative, buchhalterische und organisatorische Tätigkeiten zuständig und führen KundInnenkarteien und Datenbanken, wickeln den Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr ab, versenden Broschüren, Kataloge und Prospekten, nehmen Bestellungen und Aufträge entgegen und veranlassen Lieferungen und Aussendungen.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten eigenständig sowie im Team mit BerufskollegInnen, Vorgesetzten und verschiedenen Fach- und Hilfskräften der betrieblichen Abteilungen wie z. B. Lager,  Logistik,  Marketing und Vertrieb. KundInnenbetreuerInnen im Außendienst sind viel unterwegs, um ihre KundInnen vor Ort zu besuchen und zu betreuen.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in Unternehmen und Organisationen aller Größen und Branchen. Entsprechend unterschiedlich sind ihre Tätigkeiten und Einsatzgebiete. Sie sind sowohl im Innendienst als auch im Außendienst direkt bei den KundInnen vor Ort tätig und verfügen je nach Arbeitsbereich über betriebswirtschaftliche und/oder technische Fachkenntnisse (z.B. in Elektronik, Fahrzeugtechnik oder IT), oftmals mit Spezialisierung (z.B. technische Kundenbetreuung). Mit Spezialisierung auf Großkundenbetreuung werden sie häufig als Key Account ManagerInnen bezeichnet (siehe auch Key Account ManagerIn / Account ManagerIn).

KundInnenbetreuerInnen sind für Aufbau, Pflege und strategische Weiterentwicklung von KundInnenbeziehungen zuständig (BestandskundInnen und Gewinnung von NeukundInnen) und übernehmen alle Aufgaben im Rahmen der KundInnenbetreuung. Sie sind in verschiedenen Präsentations-, Kommunikations- und Verhandlungstechniken geschult und beraten ihre KundInnen kompetent, freundlich und geduldig. Sie nehmen Anfragen, Bestellungen und Reklamationen entgegen und koordinieren bzw. vermitteln zwischen den KundInnen und den einzelnen Abteilungen (z. B.  Logistik, Lager, Werkstatt, Produktion und Vertrieb). Sie führen Kataloge, Broschüren, Preislisten und Produktbeschreibungen sowie KundInnenkarteien, erstellen Geschäftsberichte, sammeln Zahlen und Daten und werten diese in Form von Statistiken (z. B. Verkaufsstatistiken) und Tabellen aus.

In Beratungs- und Verkaufsgesprächen analysieren sie die Bedürfnisse und Wünsche der KundInnen. Sie sammeln Feedback, Reklamationen und Rückmeldungen und werten diese aus. Aufgabe der KundInnenbetreuung ist die Pflege der KundInnenbeziehungen und die Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit, um so die Marktposition des Unternehmens zu festigen und zu stärken. Weiters geht es auch darum, aufgrund der Rückmeldungen der KundInnen die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und neue Verkaufs- und Produktideen zu entwickeln. Sie sammeln betriebswirtschaftliche Kennzahlen, beobachten den Markt und die Konkurrenz und konzipieren  Marketing- und Vertriebsstrategien. Dabei arbeiten sie eng mit der Geschäftsleitung, der Werbe- und Marketingabteilung, dem Sales Management und der Entwicklungsabteilung zusammen.

KundInnenbetreuerInnen verfügen sie über umfassende Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens, mit welchen sie hantieren bzw. welche sie den KundInnen vorführen und erklären.
Im Büro arbeiten mit Computer, Laptops und betrieblichen Softwareprogrammen. Sie verwenden Telefone, Mobiltelefone, Kopiergeräte sowie Drucker und  Scanner. Sie führen KundInnenkarteien, Datenbanken, Bestelllisten, Reklamationsjournale und andere Betriebsbücher. Weiters verwenden sie Kataloge, Musterkataloge, Musterproben, Broschüren und verschiedene Informationsmaterialien.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in Verkaufsräumlichkeiten, sowie in Büros und Besprechungszimmern. Je nach Unternehmen sind sie auch im Außendienst tätig und besuchen ihre KundInnen vor Ort. Sie arbeiten eigenständig sowie im Team mit BerufskollegInnen, Vorgesetzten und BüromitarbeiterInnen, siehe z. B. Bürokaufmann / Bürokauffrau (Lehrberuf), SekretärIn und MitarbeiterInnen aus den verschiedenen Abteilungen des Betriebes (z. B. Vertrieb,  Marketing, Kundenservice). Sie haben engen Kontakt zu ihren KundInnen sowie zur Geschäftsleitung und dem Management (siehe ManagerIn).

  • KundInnen über Produkte und Dienstleistungen beraten und informieren
  • bestehende KundInnen laufend betreuen, neue KundInnen gewinnen
  • Anrufe, Anfragen, Bestellungen entgegennehmen
  • Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr abwickeln
  • KundInnenkarteien und -datenbanken führen
  • Ablage- und Ordnungssysteme organisieren
  • Belege, Rechnungen, Formulare, Zahlscheine etc. ausstellen bzw. kontrollieren
  • mit anderen betrieblichen Abteilungen wie z. B. Lager, Vertrieb,  Werbung und  Marketing kommunizieren und zusammenarbeiten
  • Reklamationen bearbeiten
  • Zahlungseingänge kontrollieren, betriebliches Mahnwesen durchführen
  • Datenbanken, Protokolle, Kataloge, Broschüren und dergleichen führen
  • Industrie- und Gewerbebetriebe aller Branchen
  • Handels- und Dienstleistungsbetriebe
  • Banken und Versicherungsgesellschaften
  • öffentliche Institutionen

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

 Customer Relationship Management Marketing (CRM)')"> Customer Relationship  Marketing (CRM),  Handelsmarke Key-Account-Management Merchandising Newsletter Permission Marketing Public Relations (PR) Qualitätsmanagement