Callcenter-Agent (m./w.)

Andere Bezeichnung(en): TelefonberaterIn, TelefonischeR KundenberaterIn

 

Berufsbeschreibung

Callcenter-Agents (m./w.) arbeiten in der Kundenbetreuung von großen Unternehmen des Handels- und Dienstleistungssektors oder von öffentlichen Institutionen. Häufig sind sie das Bindeglied zwischen KundInnen und Unternehmen. Sie nehmen Anrufe entgegen und erteilen Auskünfte, beraten die KundInnen und nehmen Aufträge entgegen. Die Anrufe werden automatisch gereiht und den einzelnen MitarbeiterInnen zugeteilt. In manchen Unternehmen betreiben die Callcenter-Agents aktiven Telefonverkauf (Telemarketing) oder führen telefonische Umfragen durch (z. B. für Marktforschungsinstitute). Sie arbeiten zusammen mit BerufskollegInnen in Großräumen mit vielen Telefonarbeitsplätzen.

Callcenter sind multimediale, computerunterstützte Kundenservice-Center, die betriebsintern als eigene Abteilung organisiert sind. Häufig lagern Betriebe ihren telefonischen Kundendienst auch an selbstständige Unternehmen (selbstständige Callcenter) aus (=Outsourcing). In einem Callcenter arbeiten Callcenter-Agents (m./w.), TeamleiterInnen, SpezialistInnen aus den Bereichen Neue  Medien, Nachrichtentechnik und  IKT sowie Bürofachkräfte.

Bei so genannten Inbound-Calls bekommen Callcenter-Agents (m./w.) Anrufe von Außen, z. B. über Bestell- und Servicehotlines. Callcenter-Agents (m./w.) erteilen die benötigten Auskünfte, führen Beratungsgespräche, nehmen Bestellungen und Reklamationen entgegen oder leiten die AnruferInnen an die gewünschten Stellen weiter. Sie protokollieren die Sachverhalte computerunterstützt und erarbeiten bei Bedarf Problemlösungen. Der Aufgabenschwerpunkt ist vom jeweiligen Produkt bzw. der Dienstleistung abhängig.

Bei Outbound-Calls sind Callcenter-Agents (m./w.) im aktiven Telefonverkauf tätig oder arbeiten im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung. Sie rufen Personen an, deren Rufnummern entweder in den Datenbanken der Unternehmen gespeichert sind oder durch Zufallsprinzip aus dem Telefonverzeichnis ausgewählt wurden, und bitten um ein Gespräch. Die Callcenter-Agents (m./w.) nehmen die Daten der angerufenen Personen auf und leiten sie zur Auswertung weiter. In diesem Bereich entscheidet sich meist in den ersten Sekunden des Gesprächs, ob der/die Angerufene an, z. B. der Umfrage, teilnehmen wird. Selbstbewusstes rhetorisches Auftreten ist hier ein Muss.

Callcenter-Agents (m./w.) vermitteln auch Informationen und Kontakte zwischen Unternehmen (z. B. ein österreichisches Unternehmen benötigt Baumwolle - Callcenter Agents (m./w.) kontaktieren Baumwollfirmen in den USA, die neue Absatzmärkte suchen)

Je nach Einsatzbereich arbeiten Callcenter-Agents (m./w.) häufig in einem Beschäftigungsverhältnis mit geringem Fixgehalt und einer leistungsabhängigen Provision.

Callcenter-Agents (m./w.) arbeiten an Telefon-Computer-Terminals, die mit Headsets ausgestattet sind. Je nach Einsatzbereich verwenden sie KundInnendateien, Anrufverzeichnisse, Telefonlisten (Telefonverzeichnisse), (elektronische) Servicehandbücher usw. Im KundInnenservice erstellen Callcenter-Agents Protokolle, die sie computerunterstützt an die zuständigen Stellen weiterleiten (z. B. technisches Service, Verkaufsabteilung).

Callcenter Agents (m./w.) arbeiten in Großraumbüros mit KollegInnen, seltener an einem Einzelarbeitsplatz oder in einer Kabine. Entscheidend für ihre Arbeit ist der Kontakt, d. h. das Gespräch mit den KundInnen bzw. mit den zu kontaktierenden Personen.

  • Anrufe entgegennehmen, Auskünfte erteilen, Beratungsgespräche führen
  • Bestellungen und Reklamationen annehmen
  • Anrufe, Anfragen und Sachverhalte (computerunterstützt) protokollieren
  • Protokolle (computerunterstützt) an die betroffenen Stellen weiterleiten (z. B. technischer Dienst/technisches Service)
  • Kundendaten in Datenbanken eintragen
  • telefonische Verkaufsgespräche führen
  • telefonische Markt- und Meinungsumfragen durchführen

  • Direktmarketingunternehmen
  • Kundenservice-Abteilungen von großen Unternehmen in Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe
  • Kundenservice-Abteilungen von öffentlichen Unternehmen und Institutionen (z. B. ÖBB, Pensions- und Krankenversicherungsanstalten)
  • Ämter und Behörden (z. B.  Statistik Austria)
  • Telefonauskunftstellen
  • Marktforschungsinstitute
  • Banken und Versicherungen

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

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